有感

有點火

去年考過了的認證
但因為年資未滿 所以一直沒有提出申請
三月多總算有空 才把申請文件寄出
因為成積單上就有寫明要交的四項文件
所以資料抓一抓就寄出去了
但是今年有更改規定
比往年要多交一份護理師證書
所以沒幾天我就收到退件
要求我再補交缺的資料

今天是4/14號
因為一直沒有收到證書
所以擔心是不是寄丟了
打了個電話給承辦的學會問一下
其實我只是想知道有沒有收到而已

我:請問我大概在3月中時候有寄資料
但是被退件，所以在4月初有再補寄
因為一直沒有收到證書，想請問一下?

她查了一下用尾音上揚的聲調告訴我

她:退件不算啊!我們工作天是14天，
三月多是幾號?三月多和四月初差很多!
妳有被退件就要從完整的那個開始算啊!
喔~我看到了，妳家是住在xxx路xx號的
我們4月4號才收到啊!妳有被退件又補的嘛!
和妳說的4月初又不一樣!
而且那時是連假，所以要算4月7號啊!
跟妳說的三月多是差很多的~

心想只是想問一下有沒有收到和那時會好
不是想打來聽你暗指我是豬
我記不住寄信時間 搞不清楚文件內容
或是不知道清明節是有放連假
聽著她不斷上揚的尾音
難道我是該下跪跟她道歉我這麼不知好歹的打這通電話
破壞她的下午茶時光嗎?

深吸氣盡量保持客氣的打斷她無止盡的調侃
"跟妳說的日期差很多ㄟ""這又不一樣~"
我:那請問我那時會收到?
她:我們工作天是14天啊~
我:那是28號前嗎~(從今天算14天總行了吧)
她:應該不是吧~
我:(到底是要不要講啊~不是怎樣啊?)
那請問是什麼時候?
她:喔~我們已經辦好送出去印了
下個禮拜才會回來!

我真的是個有禮貌的孩子
還願意和她說謝謝
但她似乎也不覺得怎樣的保持她上揚的語調
開心的掛掉電話和我說拜拜

說真的我覺得挺悲哀的
這些大老們整天要我們以服務為導向
要給病人最多的協助在病人提出之前
要耐心 要有愛心 要有專業
要建立護理形象什麼鬼的
如果這樣的人是我們的主管
掌管著護理學界前進的舵
負責教育我們 訓練我們
以這樣的服務態度
又憑什麼要求我們要站立微笑的聽家屬抱怨

下次家屬抬著棺材到醫院門口灑冥紙
抗議著為什麼病人開個刀卻死掉了
我們是不是也可以這樣無關痛癢的說
「喔~你們也是有簽手術同意書的啊~
上面有寫併發症是血管拴塞 你們沒有看清楚喔~?
而且那天晚上也有值班醫師處理啊~ 和你們講的差很多ㄟ"」
我若是家屬就立刻放把火燒掉這間醫院

每隔一陣子就可以在新聞上看見醫療糾紛的案件
大醫院紛紛自保成立律師團
不就是為了避免這樣的浪費時間金錢
其實學校老師們都有教
要避免糾紛的最好的辦法
就是第一線人員的"態度"
很多時候在學理 在處置上是站得住腳
但卻還是被告的金光閃閃
跑法院十幾次 纏訟好幾年也沒有解決
反觀很多姐妹們整天在犯錯
輸錯血 打錯藥 做錯撿體 推錯病人
但第一線的我們被告的其實少之又少
長期被洗腦以服務為導向的我們
知道"態度"是緩衝爭執的良藥

當家屬在護理站吼著為什麼出院還沒辦好
我可以選擇告訴他
"干我屁事!醫生還沒有開出院啊!幹嘛吼我!"
或是可以把這句轉成心裡的OS就好
微笑輕聲的向他道歉
「抱歉!醫師要查20床 您是他查的第一床
所以他還沒有辦法回來幫您辦理出院
是不是有急事?能不能再等待一會?
需不需要立刻請醫師回來辦理?"」
「可能還需要一小時,您要不要先去用餐?"」
這招超有效 十個有十一個家屬會耐心等待
第十一個是病人也會手抖抖抖的幫腔說他不急
叫他兒子別為難小姐

每一年我們都要交1000大洋給學會
評鑑時可以拿給委員看
證明我們是有學術氣息
另外 護理進階 認證考試 研習會
都是學會努力在推廣的業務
為的是讓護理人於員能獲得新知
不斷的增進護理專業 並提升護理形象
我不曉得接電話的是不是護理人員
或只是一個辦事員
但無論如何都忘記了自己仍然是服務的角色
沒有扮演好這場戲

醫療環境是一個團隊
第一線所代表的角色是這間醫院
不僅僅是病房的小護士而已
一個表現服務熱忱的態度
不但為自己加分
也讓合作的醫師及其團隊能夠被妳保護
這些抱怨或詢問的人並非是要為難妳
他們只是要找一個出路而已
指引他們 給他們一盞明燈
何樂而不為呢?

PS
先聲明並不是所有學會的人都是這樣
其他人都是有禮且耐心的 在此說聲謝謝!